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黔东南州“12345”政府服务热线架起群众与政府沟通桥梁

发布时间：2020-12-04 10:53:05 来源：黔东南州政府办公室

　　11月28日，是黔东南州12345政府服务热线开通一周年。一年来，“12345热线”认真受理各界诉求，妥善处置群众困难，从曾经的鲜为人知到如今的众所周知，在群众与政府之间搭建起一座沟通的桥梁，已逐步成为群众与政府交流、协调解决问题、服务党委政府决策的重要窗口和平台。截至2020年10月31日，黔东南州12345政府服务热线接热线20万余次，有效来电约5万通，共计受理群众热线问题33854件，其中及时解答20167件，转部门办理13687件。办结率96.38%;群众满意率99%。热线的开通进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，在化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”、“防火墙”的作用，通过热线倾诉和热线员的耐心疏导，老百姓遇上烦心事也有了说话的地方。

一完善运行机制。建立该州非紧急类热线联动机制，印发《黔东南州12345政府服务热线管理办法》等16项制度，完善通报问责办法、服务规范等管理办法。同时，该州16个县市均已经成了热线领导小组以及热线办公室，确保该州热线案件的高效办理。明确该州各级非紧急类政府服务热线由州12345政府服务热线平台统一接听受理，及州级管理权限或需县(市)协调处理的事项,由州12345政府服务热线中心按照职责，通过热线平台分类处理、按责转办。涉及跨县(市)、跨部门的事项或不能当场答复和解决的复杂事项,转州热线领导小组办公室按责督查督办、协调办理。每月形成运行情况通报和工作专报。

二建强管理机构。州政府办公室负责统筹指导州12345政府服务热线平台建设、运行、管理及该州非紧急类政府服务热线建设工作，各县(市)政府办公室负责统筹本级热线整合、运行工作，明确工作机构，规范本辖区内的事项接收、转办、交办、督办、考核等职责，确保有人员、有制度、有机制，保障工作高效运转。梳理该州各级各部门的业务联系人员，并录入到热线平台，目前平台该州共计录入1165个部门2922个热线办理联络人，确保热线案件的有效派单、高效办理。

三整合非紧急热线。截至10月底，该州共计整合各类非紧急类政府服务热线该州共计整合1034门，其中将12333(州社保)、12328(州交通)、12369(州环保)、12329(州公积金)、12319(州住建)、69119(州消防-火灾隐患举报投诉)、12385(州残联)专线的迁移整合，双线并行，实现一个平台受理、一个平台处置、一个平台反馈、一个平台回访的服务模式。

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